Todo por la inversión: cambios en Indecopi benefician más a empresas que a consumidores

Escribe: Andrés Alviar Zevallos |

Tras las modificaciones de 12 artículos del Código de Protección y Defensa del Consumidor, 34 asociaciones de consumidores denuncian que esos cambios son perjudiciales y que solo busca blindar a las empresas. Estas modificatorias buscan evitar que el consumidor denuncie las infracciones que cometan las empresas.

Todos esperamos que la empresa de la que estamos consumiendo un servicio u obteniendo un producto nos brinde la mejor atención posible, y en caso de que cometan una falta o incumplimiento que se rectifiquen, sin embargo, gran parte de las empresas que operan en el país buscan excusas o simplemente no dan respuestas a los reclamos, la ventanilla de Atención al Cliente y el Libro de Reclamaciones reciben miles de reclamos que quedan en el papel. La última instancia para el cliente o consumidor es Indecopi, un ente que le ha hecho frente a diversas empresas que han cometido falta con sus clientes, hoy este organismo ha sido debilitado bajo la excusa de simplificar y acelerar los procesos en esta entidad.

El decreto legislativo fue promulgado en el marco de las facultades legislativas al Ejecutivo para reactivación económica y simplificación administrativa

El 30 de diciembre del año pasado el Ejecutivo introdujo mecanismos –a través del Decreto Legislativo 1308 que modifica 12 artículos del Código de Protección y Defensa del Consumidor- para que los procedimientos por denuncias concluyan anticipadamente bajo conciliación, desistimiento, o cualquier forma de conclusión o acuerdo que ponga fin al procedimiento del reclamo. Ivo Gagliuffi, presidente de Indecopi, señala que figuras como el allanamiento, y la eliminación de algunas bases procesales, generarían mayor celeridad en la tramitación de los procedimientos.

“En el balance que hacemos hay una serie de modificaciones al Código de Defensa del Consumidor, que bajo la sombra de lo que vendría a ser la simplificación administrativa restringen los derechos del consumidor”, afirma Paul Castro, abogado y presidente del Consejo Nacional de Asociaciones de Consumidores y Usuarios del Perú (CONACUP).

Castro explica que existen más desincentivos que beneficios con las modificatorias de este ente, aunque remarca que se ha identificado puntos positivos para el consumidor, como la eliminación de la ‘tercera instancia’ o las ‘multas coercitivas’.

Conversamos con Edwin Aldana, Secretario Técnico de la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi, e identificamos que la nueva ‘visión’ de Indecopi consta de tres aristas:

1. Incentivar las formas de conclusión anticipada entre el consumidor y la empresa como acuerdos, conciliaciones o desistimientos previas a la denuncia.

Los cambios introducidos en este sentido buscan evitar que el consumidor denuncie la infracción de una empresa y más bien llegue a un acuerdo con esta. Sin embargo, Castro advierte que es importante tener en cuenta que Indecopi siempre indica a los consumidores acudir a las tres instancias anteriores antes de denunciar, sea Atención al Consumidor (negociación directa), Libro de Reclamaciones o Atención al Ciudadano (SAC del Indecopi), y en ese sentido la empresa ya tuvo tres oportunidades para subsanar o acordar con el consumidor una solución a su falta. Incentivar un acuerdo o conciliación previa a la denuncia no tendría sentido, el consumidor llega al punto de la denuncia al no ser atendido luego de haber esperado meses en los anteriores procedimientos.

Aldana justifica estos incentivos bajo la premisa de que la mayoría de consumidores no desea enfrascarse en un proceso de denuncia que dure meses, o incluso años en el Poder Judicial, sino ver solucionado su problema lo antes posible. Mientras Castro señala que este tipo de incentivos alientan la impunidad, ya que no se llega a iniciar proceso sancionatorio contra las empresas culpables.

“En el balance que hacemos hay una serie de modificaciones al Código de Defensa del Consumidor que restringen los derechos del consumidor”, afirma Paul Castro.

2. Acelerar al máximo los procesos de denuncia y brindar beneficios a las empresas para que admitan responsabilidad.

Los cambios en el Código del Consumidor ahora promoverán la ‘autocomposición’, es decir incentivar a que el consumidor y el proveedor lleguen a un acuerdo conciliatorio en cualquier etapa del procedimiento. Antes, esto sólo podía darse en la primera instancia.

“Ahora en cualquier etapa del procedimiento, sea en primera instancia o segunda instancia, ambas partes pueden llegar a un acuerdo y dar por concluido el procedimiento”, afirma Aldana, además indica que puede darse de cualquier forma, por ejemplo, no es necesario ningún documento determinado. Algo que antes no podía ser reconocido por Indecopi.

Por otro lado, Indecopi ha introducido la figura del ‘allanamiento’ o ‘reconocimiento’, donde se exonerará a las empresas del pago de los honorarios de los abogados que requieran los denunciantes. Esta es una de las principales críticas que hacen las asociaciones de consumidores y la Comisión de Defensa y Protección del Consumidor del Congreso.

Esto estaría directamente relacionado con la eliminación de algunas bases procesales que darían mayor peso a la crítica de las asociaciones, pues si bien estas habrían generado dilataciones en la tramitación del procedimiento, ahora harían casi obligatoria la asesoría de un abogado.

“Esta modificación demanda una serie de exigencias como el adjuntar las pruebas, determinar cuál es tu verdadera pretensión, una serie de requisitos que en caso de que tú no cumplas al presentar la denuncia se archiva el expediente. ¿Qué le va a quedar al consumidor? Asesorarse, buscarse a un abogado, cuando obviamente quiera reclamar algo que valga la pena, con ello lo que se busca es que los consumidores no denuncien”, fundamenta indignado Castro, agrega que se trataría de crear dificultades en el proceso para no denunciar, y en caso de hacerlo atenerse a la consecuencia de no recuperar los gastos en honorarios del abogado.

3. Brindar herramientas a las empresas para sigan programas de compliance y también abrirles campo para la autorregulación.

El número de beneficios o ‘incentivos’ para las empresas en estas modificatorias son numerosos. En este caso, Indecopi ahora podrá capacitar al personal de las empresas para que estas conozcan la normativa y el código ético, a fin de evitar que caigan en infracciones, y por tanto disminuyan las controversias con los consumidores. Esto es parte de la nueva ‘visión’ de Indecopi, en donde se incorpora el compliance, un mecanismo del mundo corporativo. Es de notar que implementar estas capacitaciones es un atenuante al momento de imponer una sanción. Más beneficios, imposible.

«En caso de controversia se promoverá la autocomposición, es decir, que las partes cuenten con mecanismos para solucionar las controversias directamente, sin necesidad de que el Indecopi las resuelva», declaró Ivo Gagliuffi, presidente de Indecopi, al diario El Comercio. (Foto: El Peruano)

Además, un punto central del debate entre los expertos es abrir el campo de la autorregulación, lo que permitirá que organizaciones privadas fiscalicen los casos de infracciones. Es decir, beneficios a las empresas por todos lados.

El recurso de allanamiento: ¿incentivo o impunidad?

El recurso de ‘allanamiento’, o ‘reconocimiento’, es nuevo en el artículo 112 del Código del Consumidor´y estaría dentro de los beneficios a las empresas para una conclusión rápida de los procesos de reclamos. La misma que plantea que si una empresa, o proveedor, admite la responsabilidad o la razón del demandante al momento o antes de presentar sus descargos no estará obligada a pagar los honorarios del demandante, puede ser ‘amonestada’ (no es obligatorio) y en ese sentido puede (o no) entrar al Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi. Recordemos que según el artículo 119 todo proveedor que sea sancionado queda automáticamente registrado.

Castro afirma que este recurso vulnera el acceso a la justicia en caso de infracción, si una empresa se acoge a este recurso reconocerá su infracción, es decir, se identificará un caso de ilegalidad, mas no se sancionará a la empresa necesariamente y en ese sentido no ingresaría al registro, siendo este un instrumento fundamental para la prevención de fraudes y servicios deficientes como ‘Mira a Quién le Compras’.

El registro de acceso público fue creado con la finalidad de contribuir a la transparencia y orientar a los consumidores al momento de tomar sus decisiones

Mientras Aldana se contrapone a los cuestionamientos de las asociaciones de consumidores, señala que “en el caso del allanamiento, sí hay responsabilidad, sí hay una sanción (amonestación), a parte de las medidas correctivas que se puedan ordenar. Al determinarse responsabilidad ingresa al Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi, y lo que sucede es que concluye el procedimiento”, replica. Y asegura que la empresa sí entraría al registro al imponérsele una amonestación.

Si bien esta afirmación es correcta, Aldana no resuelve la controversia en donde ahora Indecopi no tendría, sino podría imponer una amonestación, de modo que las empresas infractoras que no sean amonestadas no entrarán al registro.

Consumidor final y la ‘relación de consumo’

Otro de los cambios introducidos en el Código del Consumidor es que quienes no posean una ‘relación de consumo’ o no sean ‘consumidores finales’ no podrán interponer una denuncia. Castro declara que anteriormente había una interpretación pro-consumidor en donde el denunciante no sólo podía encontrarse en una relación de consumo, sino también expuesto. El abogado cree que la interpretación de los funcionarios del Indecopi perjudicarán casos graves en donde los afectados no son necesariamente este tipo de consumidores.

El artículo 108 de Infracciones Administrativas ahora indica expresamente que se pondrá fin al procedimiento administrativo al declararse improcedente por los siguientes supuestos:

a. Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final
b. Si el denunciado no califica como proveedor
c. Si no existe una relación de consumo

Aldana defiende el artículo modificado aduciendo que es equivocado la postura de los que cuestionan dicho artículo, porque el artículo III del Código del Consumidor señala: “El presente código protege al consumidor se encuentre directa o indirectamente expuesto, o comprendido por una relación de consumo o una etapa preliminar de esta”. Es decir, que un consumidor final sería en referencia al artículo III.

«Ese consumidor expuesto está aún protegido por las normas de protección al consumidor pero se están estableciendo supuestos en los cuales el caso no va a ser procedente», dice Edwin Aldana.

Castro señala que la introducción de los cambios en el artículo 108 ha sido innecesaria, porque ya está estipulado en el artículo III, y que con los cambios lo que se busca es evitar la denuncia de ciertos casos graves para los ciudadanos como deudas falsas al banco, entre otras.

¿El decreto es inconstitucional?

El artículo 65 de la Constitución menciona que el Estado tiene el deber especial de protección de los consumidores, sin embargo, la modificatoria del artículo 105 del Código del Consumidor permite “celebrar convenios con instituciones públicas o privadas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las de secretaría técnica”. Esto abriría todo un campo de posibilidades como la controvertida autorregulación mediante «juzgados» gremiales empresariales- defensorías.

Es preciso recordar que desde el primer gobierno de Alberto Fujimori en 1990 existe una tendencia por privatizar diversos servicios estatales en el país. El abogado Alejandro Falla escribió una columna en el diario El Comercio en donde defiende los mecanismos de autorregulación debido a que: “durante el 2015 el 42% de los reclamos tramitados por la Defensoría del Cliente Financiero –iniciativa de la Asociación de Bancos– fueron resueltos a favor de los consumidores”. Cifra menor a la de Indecopi en donde más del 50% de los casos se declaran fundados.

Por otro lado, la Comisión de Constitución del Congreso de la República aprobó por unanimidad el Decreto Legislativo dictado por el Ejecutivo, a pesar del pedido de reconsideración del congresista Yohny Lescano. No obstante, Juan Carlos Gonzales, congresista por Fuerza Popular y presidente de la Comisión de Protección al Consumidor del Congreso, solicitó se evalúe con urgencia las recomendaciones de su Comisión y las asociaciones de consumidores, iniciativa que no prosperó.

“Se les está aplicando de forma inmediata las nuevas disposiciones procesales a casos de procedimientos que se encontraban en trámite. Esta aplicación retroactiva de la norma nos parece injusta e ilegal porque quienes ya han iniciado trámites administrativos con unas reglas que estaban vigentes ahora se las han cambiado de un día para otro y no pueden recuperar ni los costos (honorarios del abogado) ni las costas (pagos administrativos y obligatorios) desde el proceso iniciado”, asevera Gonzales.

Indecopi ha declarado que actualmente se encuentra elaborando un proyecto de directiva, es decir la reglamentación a los artículos del Código, que va a ser prepublicado para atender las preocupaciones y sugerencias de los ciudadanos, entre ellas las asociaciones de consumidores, y así poder plasmar un documento que termine de asentar estas modificaciones en pro del consumidor.

Una iniciativa legislativa que no prosperó es el ‘Proyecto de Ley que Modifica la Disposición Complementaria y Transitoria del Decreto Legislativo 1308’, que proponía un vacatio legis, o una suspensión de la aplicación del Decreto Ley, hasta la promulgación de normas complementarias como la directiva que está siendo elaborada por Indecopi. Este Proyecto de Ley buscaba que Indecopi incorpore las críticas al Código en su directiva antes de que se siga aplicando. Sin embargo, esto tampoco ha prosperado en el Congreso y Paul Castro duda que estas directivas resuelvan los problemas de fondo al no poder contradecir las modificatorias mismas de la ley.

“Si estas observaciones van en contra del D.L. 1308 las empresas las van a llevar a la acción popular y las van a declarar inconstitucionales por violar una ley. […], el problema se hubiera resuelto ante de que se promulgue el D.L. 1308”, señala Castro.

¿Una mera mala interpretación?

El conjunto de beneficios que Indecopi está brindando a las empresas con las modificatorias al Código de Protección y Defensa del Consumidor podrían simplificarse en un paquetazo empresarial y Aldana ha declarado que las asociaciones civiles están malinterpretando estas modificatorias. Castro responde que esta no es la primera vez que Indecopi declara públicamente una ‘mala interpretación’ de parte de las asociaciones y que anteriormente han logrado que Indecopi les diera la razón mediante el Poder Judicial (Caso de interpretación del artículo 104). Por lo pronto, la CONACUP y la Coordinadora Nacional de Asociaciones de Consumidores (CNP), quienes agrupan a las más de 34 asociaciones de consumidores, se han pronunciado públicamente y esperan llegar hasta el Tribunal Constitucional para anular estas modificatorias.

FUENTES:
http://elcomercio.pe/opinion/colaboradores/mas-soluciones-menos-litigios-ivo-gagliuffi-noticia-1965223
http://www.elperuano.pe/noticia-definen-prioridades-de-nueva-gestion-del-indecopi-45595.aspx
http://busquedas.elperuano.com.pe/normaslegales/decreto-legislativo-que-modifica-el-codigo-de-proteccion-y-d-decreto-legislativo-n-1308-1468963-8/
http://portal.andina.com.pe/EDPEspeciales/especiales/2010/setiembre/codigo_consumidor.pdf